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お店で食器に汚れが…"ややこしい客"や"ヤバい客"と一流の人はクレームのつけ方がまるで違う

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お店で食器に汚れが…"ややこしい客"扱いされる人と一流の人はクレームのつけ方がまるで違う

理不尽なクレームをつける「カスタマーハラスメント(カスハラ)」と誤解されることなく不満を伝えるにはどうすればいいでしょうか。精神科医の井上智介さんは「こちらの主張をしっかり伝えるには4つのステップを踏むことが大切」といいます――。

写真=iStock.com/Evgeniy Anikeev ※写真はイメージです - 写真=iStock.com/Evgeniy Anikeev

怒りやイライラは悪いことではない

確かに、最近は「カスハラ」や「モンペ(モンスターペアレント)」といった言葉を見聞きすることが増えています。一方で、店や学校に対して言いたいことがあっても、ぐっとこらえる人は多いですね。怒りを感じているのに、それを表現できない。うまく怒れない人たちが増えています。

そもそも、うまく怒れない人には3つのタイプがあります。1つ目は、怒ったりイライラしたりするのを、やってはいけないことだと思っている人、2つ目は、怒っていること、イライラしていることが、相手に伝わると嫌われるのではないかと恐れている人。3つ目は、2つ目の延長になりますが、みんなから好かれたくて、怒ること自体に抵抗がある人です。

ただ、自分の中に起きた怒りやイライラをおさえつけても、ストレスを抱えてしまい、悪くすると、子どもや部下など、自分より弱い立場の人にイライラを向けてしまう可能性もあります。

まず知っておいてほしいのは、怒ったりイライラしてしまうこと自体は悪いことではないということ。おさえつける必要もありません。

問題は伝え方です。ヒステリックになったり、高圧的になったりすると、対人関係のトラブルになっていきますから、表現の仕方は工夫が必要です。

怒りを伝える「魔法の4ステップ」

もともと私たちが怒ったりイライラしたりするのは、自分の価値から生まれる期待値と、相手の言動にズレが生じるから。こちらが思ったことを相手がやってくれないせいで、怒ったりイライラしたりしてしまうのです。

伝える時には、次の「4つのステップ」を踏みましょう。

ステップ1:相手に対する自分の期待を振り返る
ステップ2:自分の期待値が社会通念に照らし合わせて逸脱していないか判断する
ステップ3:「今の状況」「自分の期待」「自分の今の感情」をセットで伝える
ステップ4:自分の望みを率直に伝える