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大山 くまお
2017/05/03

2017年春の「炎上発言」に学ぶ「失敗の本質」

 1月からの名言、珍言、問題発言を振り返る。今回は炎上編。今では毎日のように一般人、芸能人、企業などが炎上しているが、炎上がカジュアル化してきたようにも感じる。「炎上狙い」を公言する人物が現れたり、「プチ炎上」などという言葉も生まれたりしている。

株価は4%急落。「どうすれば火に油を注げるかのお手本」

 しかし、今年前半、世界でもっとも炎上したユナイテッド航空の乗客引きずりおろし騒動のスケールはケタ違いだ。炎上を受け、持ち株会社のユナイテッド・コンチネンタル・ホールディングスの株価は4%急落。一時は企業価値にして10億ドル以上を失った。とんでもない金額だ。

オスカー・ミュノス ユナイテッド航空CEO
「その後も何度か依頼したが、乗客は重ねて断り、どんどん破壊的、けんか腰になっていった」

朝日新聞 4月12日

ユナイテッド航空のオスカー・ミュノスCEO ©getty

 ユナイテッド航空騒動の推移を簡単に振り返ると、騒ぎが起こったのは4月9日の夜、シカゴのオヘア国際空港でのこと。ケンタッキー州ルイビル行きのユナイテッド航空3411便に自社の従業員4人を乗せるため、自発的に飛行機を降りてくれる乗客を募ったが、誰も名乗り出なかった。原因はユナイテッド航空のオーバーブッキング(過剰予約)だ。そこで、ユナイテッド航空側は格安チケット購入者の中からコンピュータで4名を選んだが、その中の1人、医師のデヴィッド・ダオ氏は「明日、患者を診なければいけないから」と拒否。そこで航空治安当局の係官が呼ばれて、ダオ氏は力ずくで引きずりおろされた。ダオ氏は口を切ったらしく、血まみれの顔のまま後方の柱にしがみついて「帰らなきゃいけないんだ」と繰り返した。そのときの模様は複数の乗客にスマートフォンで撮影され、ツイッターに投稿されたビデオは17万回以上リツイートされた。

 ユナイテッド航空の暴挙は世界的な炎上となった。特に怒りの声が大きかったのは中国だ。中国のSNS「微博(ウェイボー)」と「微信(ウィーチャット)」での動画の視聴回数は3億3000万回を超え、怒りのコメントも数十万件に達した。ヴェトナム系のダオ氏が「私が選ばれたのは中国人だからだ」と叫んだという報道もあるという(ニューズウィーク 4月12日)。中国ではユナイテッド航空をボイコットしようという声が高まった。

 翌10日、ユナイテッド航空のオスカー・ミュノスCEOは従業員に対してメールを送った。ムニョス氏はメールの中で従業員たちの対応を賞賛し、騒動に関して「乗客は破壊的でけんか腰だった(disruptive and belligerent)」と批判した。このメールがNBCの記者によって公開され、ユナイテッド航空の炎上はさらに拡大した。乗客に非があると断じたのだから無理もない。株価が4%も急落したのは、ムニョス氏のメールの内容が明らかになった後のこと。ニューヨーク大学のスコット・ギャロウェー教授(マーケティング)は、「私の知る限り、この種の問題で恐らく過去最悪の対応だ。どうすれば火に油を注げるかのお手本のようだ」と評している(ブルームバーグ 4月12日)。ムニョスCEOは11日、慌てて謝罪の意を表明したが、すでに遅かった。

 かくして、恒常的なオーバーブッキング、人種差別、企業トップの初期対応のまずさなど、さまざまな問題が絡んだ本件が今年前半最大級の炎上となった次第である。

ケリーアン・コンウェイ 米大統領顧問
「ショーン・スパイサーはそれについて『オルタナティブ・ファクト(もう一つの事実)』を述べたのです」

ハフィントン・ポスト 1月24日

ケリーアン・コンウェイ(左)の手の甲にキスするトランプ大統領 ©getty

 ドナルド・トランプ米大統領関連の炎上については枚挙に暇がない。トランプ米大統領の発言もいちいちすさまじいが、周囲のスタッフによる発言も次々に炎上している。

 特に衝撃的だったのは、ケリーアン・コンウェイ米大統領顧問によるこの発言。発端は、トランプ大統領の就任式でショーン・スパイサー大統領報道官が「就任式に集まった人数は史上最大だった」と発言したこと。2013年に行われたオバマ大統領の就任式の際の写真と比較してみると、トランプ大統領の就任式のほうが少ないのは明らかだったので、スパイサー氏の発言は総ツッコミを受けた。

 そんなスパイサーをかばったのがケリーアン・コンウェイ氏だ。彼女はテレビ番組で「オルタナティブ・ファクト」という言葉を使って反論した。一種の開き直りである。都合の悪いことは「フェイクニュースだ」と切り捨て、自分たちの都合のいいことは嘘でも「もう一つの事実」と押し通そうとする米首脳の物言いに全世界が震撼した。

 ちなみにスパイサー氏は最近も「ヒトラーでさえ化学兵器を使わなかった」と発言して炎上した。米のニュース専門放送局MSNBCはスパイサー氏の発言に「ヒトラーはガス室で何百万人も殺害した」というテロップを被せて放送している(ニューズウィーク 4月12日)。