折戸 可南 
都内某所のオフィスビル、12階。窓の外には秋の青空が広がっているが、カスタマーサポート部門のフロアにその爽やかさはまるで届いていない。8人のメンバーは黙々とモニターに向かい、ひっきりなしに届く問い合わせメールを処理している。
部門のリーダーを務める永瀬は、自分のデスクでメールの対応状況を確認しながら、小さくため息をついた。
「いくら返しても、一向に減らない……」
問い合わせフォーム経由で届くメールは、連日膨大な量にのぼる。操作方法の質問、設定変更の依頼、契約内容の確認。中には、まったく同じような内容の問い合わせが何通も混じっている。それでもメンバーたちは1通ずつ、丁寧に返信を続けていた。
この部署のスタッフは、とにかく頑張り屋が多い。「もっと早く返さないと」「お客様を待たせてはいけない」。その責任感は、残業の常態化という形で跳ね返ってきていた。
メールの山に埋もれた1通が“クレーム”に……
事件が起きたのは、ある水曜日の午後だった。
1週間も前の問い合わせが未対応のまま放置されており、お客様から怒りのメールが届いたのだ。担当していた部下の大沢が別の緊急案件に追われている間に、後から届く膨大なメールの山に埋もれてしまっていた。
事情を把握しようと永瀬が声をかけると、大沢は開口一番、涙目でこう言った。
「すみません、私がちゃんと管理できていなくて……」
その姿を見て、永瀬の胸に鋭い痛みが走った。大沢は先月も制限いっぱいまで残業していた。限界までスピードを上げて頑張っているメンバーたちに、これ以上「ミスなく早く処理しろ」と求めるのは間違いだ。仕組みそのものを変えなければ、同じことが繰り返される。
お客様から届いたクレームメールを改めて見返すと、永瀬の目を引く一文があった。
「サイトを見ても載っていないから、わざわざ問い合わせたのに」
そうか。永瀬はハッとした。
自分はずっと、“届いた問い合わせにいかに早く返すか”しか考えていなかった。しかし、お客様にとっても、問い合わせはストレスなのだ。メールを書き、返信を待ち、それでも解決しなければまた連絡する。
ならば、お客様がサイト上でパッと自己解決できる状態を作ること。つまり“問い合わせが発生しない状態”こそが、双方にとって本当に良い状態ではないのか。
その日の夜、永瀬は自社サイトに掲載されている「よくある質問」のページを開いてみた。
「なんだ、これは……」
そこに並んでいたのは、ありきたりな想定質問ばかり。実際にお客様からよく寄せられている質問は載っていない。本当に求められている回答も見当たらない。サービス立ち上げ時に作ってから放置されていたことは明らかだった。
「対応スピードを上げる」だけでは足りなかった
永瀬は気づいた。本当に必要なのは、そもそも届く問い合わせの数を減らすことだ。
とはいえ、現実は厳しい。日々の問い合わせ対応に手いっぱいの状況で、問い合わせデータの分析やFAQ記事の作成・更新に取り組む余裕などない。重要だとわかっていても、目の前のメールを1通でも多く返すことが優先されてしまう。
集計、分析、記事作成、メンテナンス。FAQをきちんと運用するには、このサイクルを回し続けなければならない。膨大なメールのカテゴリ分けに始まり、傾向を読み解き、ゼロから記事を書き、古くなった情報を選別して更新する。やるべきことはわかっていても、やる時間がない。だから放置され、形骸化する。
「対応スピードの改善」と「問い合わせ数の削減」。この両方を同時に叶える方法はないのか。
永瀬は課題を整理し、解決策を調べた。そしてひとつのサービスにたどり着く。
「楽楽自動応対」（旧名称：メールディーラー）。累計導入社数9000社以上、メール処理市場で17年連続売上シェアNo.1。問い合わせの一元管理だけでなく、何やらその履歴をFAQにも反映できるようだ。
永瀬は、すぐに問い合わせフォームに入力した。
「楽楽自動応対」（旧名称：メールディーラー）公式サイトはこちら
「使っているだけで、FAQサイトが作れる」驚きの新機能
数日後のオンラインデモで、永瀬はまずメールのステータス管理機能に目を見張った。
届いた問い合わせメールは最初に「新着」タブに表示され、担当者が対応を始めれば「返信処理中」に、返信を送れば「対応完了」へとステータスが自動で切り替わる。チームの誰がどのメールをどこまで対応しているか、どのメールが未対応なのか、一目でわかる。あの日のような対応漏れは、この仕組みがあれば起きない。
さらにAIによる返信文案の自動生成機能もある。蓄積された対応履歴をもとに、受信メールに対する返信文案をワンクリックで生成してくれる。文章作成にかかる時間を大幅に短縮できそうだ、と永瀬は画面の前でひとり頷いた。
「なるほど、これで対応スピードの問題は解決できそうです。それで、FAQの機能についても知りたいんですが……」
前のめりになる永瀬に、担当者は微笑みながら説明してくれる。
「『AI-FAQ』ですね。この秋リリースされたばかりの新機能でして、『楽楽自動応対』を使っているだけで、FAQサイトが作れるんです」
使うほど、問い合わせ対応が効率化
「楽楽自動応対」の詳細はこちら
仕組みはこうだ。日々の問い合わせメール対応で「楽楽自動応対」に蓄積されていくメールデータを、AIが自動で分析。よくある質問の傾向を読み取り、FAQ記事の原案が自動で作成される。
しかもAIの判断根拠となったメールが確認でき、編集もできるため、誤った情報が勝手に掲載される心配もない。「AIに任せっきり」にはならない設計になっているのだと担当者は続けた。
「従来のFAQシステムを導入する場合、データ収集から分析、記事作成、公開まで1カ月ほどかかることも珍しくありません。AI-FAQなら、AIが提案した記事を採用するだけで公開まで持っていけます」
実際のお客様から届いている問い合わせメールを分析しているから、作り手側が勝手に想定して作ったものではない。お客様が本当に必要としている情報が反映されたFAQサイトになる。だからこそ、実際の問い合わせ削減に貢献できるのだ。
永瀬の頭の中で、パズルのピースがはまっていく感覚があった。
人の努力ではなく、仕組みで解決する
「楽楽自動応対」の導入から数カ月が経った。
フロアの空気が変わった。視覚的に分かりやすいステータス管理機能のおかげで、未対応メールの見落としはゼロに。AIが生成する返信文案によって、1通あたりの対応時間も大幅に短縮された。そしてAI-FAQによって、お客様が本当に知りたい情報が整ったFAQサイトが整備され、同じような問い合わせの件数は目に見えて減っていった。
以前は「1通でも多く、1秒でも早く」と追い立てられるように処理していたメンバーたちは、今はお客様一人ひとりに寄り添った丁寧な対応ができるようになっている。あの日、涙目で自分を責めていた大沢も、今では後輩の指導に回る余裕が出てきた。
「メンバーの頑張りだけに頼っていた自分が恥ずかしい」
永瀬はそう振り返る。対応スピードを上げることも、問い合わせの数を減らすことも、人の努力ではなく仕組みで解決できる。そのことに気づけたのが、いちばん大きな変化だった。
窓の外に目をやると、今日も青空が広がっている。その柔らかな光が、今ではちゃんとフロアにまで届いているような気がした。
※この物語はフィクションです
