「揺れ動く顧客接点」～2027年、『選ばれる場所』と『選ばれる理由』はどう変わるのか ？ 法政大学教授 西川 英彦氏、『“未”顧客戦略 消費者の無関心から逃げない「記憶×習慣」の科学』著者 村山 幹朗氏登壇

〇企画趣旨

企業と顧客をつなぐ「顧客接点」が、大きく揺れ動いています。

これまで企業は、広告、Webサイト、SNS、店舗、アプリなど、さまざまな接点を設計・最適化し、顧客との出会いをつくり、購買へと導き、さらにブランドへの愛着やロイヤルティを育んできました。しかし、生成AIや検索・SNSの進化、購買行動の変化、リアルな体験価値の再評価などによって、顧客がブランドを知り、比較し、選択するまでの道筋は大きく変わり始めています。

顧客は、企業が用意した情報だけを頼りに商品を選ぶわけではありません。SNSや口コミを通じて他者の体験に触れ、AIとの対話によって情報を整理し、オンラインとリアルを行き来しながら、自分にとって価値のあるものを選択する。企業側から見れば、これまで以上に多様な場所・瞬間で顧客との接点が生まれる一方、そのすべてを自社だけでコントロールすることは難しくなっています。

さらに、AIによって情報探索や比較が効率化されるほど、「なぜそのブランドを選ぶのか」という理由そのものも問い直されます。価格や機能だけではなく、信頼、共感、体験、ブランドへの愛着、他者とのつながりなど、合理性だけでは説明できない価値が、これからの選択にどのような意味を持つのか。顧客接点の変化は、単なるマーケティング手法の変化にとどまらず、企業と顧客の関係そのものを再定義しようとしています。

2027年に向けて、企業はどこで顧客と出会い、どのような体験を提供し、何によって選ばれるのか。これまで「顧客接点」と捉えてきたものの中で、残るもの、変わるもの、そして新たに生まれるものは何なのか。

「真実の瞬間」第18弾では、「揺れ動く顧客接点」をテーマに、2027年の顧客行動とマーケティングの未来を展望します。顧客接点の変化を捉えながら、「選ばれる場所」と「選ばれる理由」がどのように変わっていくのかを多角的に考察し、これからのブランドと顧客の新たな関係を探ります。

〇開催概要

〇来場特典
ご来場の皆様へは、西川氏の著書『文系マーケターのためのゼロからわかる統計分析』を1冊プレゼント

〇申込特典
2週間の見逃し視聴をいただけます。

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14：00～14：50　基調講演
真実の瞬間は、誰がつくるのか
― AI時代の「選ばれる場所」と「選ばれる理由」―

SNSの普及や生成AIの進化によって、顧客が商品やブランドと出会い、比較し、選択する場所が変わり始めています。さらに生成AIは、情報探索や購買だけでなく、商品開発やアイデア創出にも変化をもたらしています。こうした時代に、企業はどのように顧客を理解し、選ばれる理由をつくっていけばよいのでしょうか。本講演では、生成AIに関する最新の研究成果や、無印良品、ワークマンなどの顧客共創事例を紹介しながら、AI時代における「選ばれる場所」と「選ばれる理由」の変化を考えます。

法政大学経営学部 兼 大学院経営学研究科 教授
日本マーケティング学会 会長
西川 英彦氏

法政大学経営学部教授、日本マーケティング学会会長。神戸大学大学院博士課程修了、博士（商学）。ワールド勤務、ムジ・ネット取締役、立命館大学経営学部教授を経て、2010年より法政大学教授。専門はマーケティング、ユーザーイノベーション。企業との共同研究などを通じ、研究と実務の両面からマーケティングに取り組む。また、全国の大学生が企業と商品開発に挑戦する「Sカレ」を主宰。著書に『文系マーケターのためのゼロからわかる統計分析』（2026年）、『1からの消費者行動』（2020年）など。

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14：50～14：20　ゲストセッション
BtoC企業の担当者をお迎えし、デジタルを活用した顧客接点の創出について伺います

株式会社ヤプリ
執行役員CCO
金子 洋平氏

大学卒業後、GMOインターネットでマーケティング、営業、新規事業立ち上げを経験。24歳で「ファッション×インターネット」をテーマに起業、ファッションメディア、ファッションECを運営した。2016年より株式会社ヤプリに参画。

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15：20～16：00　特別講演
「未顧客」から理解する、ブランドが選ばれる仕組み
～消費者行動のエビデンスから考える、記憶・購買習慣・顧客接点の再設計

株式会社コレクシア　代表取締役
一般社団法人日本エビデンスベーストマーケティング研究機構 事務局長
村山 幹朗氏

2011年に株式会社コレクシアを創業。マーケティングリサーチや消費者データに基づいたブランドの戦略策定・施策立案の支援を行う。10,000件を超えるカスタマージャーニーの作成実績を通し、幅広いカテゴリー、ブランドの成長を実現する消費者体験設計を支援。インタラクションデザインや認知科学を背景にマーケティング支援を実現する実践手法の研究・開発に取り組むほか、大学や企業のマーケティング教育にも多数携わる。2024年に一般社団法人日本エビデンスベーストマーケティング研究機構（EBMI）の設立に参画。  著書に『顧客体験マーケティング 顧客の変化を読み解いて「売れる」を再現する（Web担選書）』（インプレス）、『“未”顧客戦略 消費者の無関心から逃げない「記憶×習慣」の科学』（日経BP）。
公益社団法人日本マーケティング協会認定マーケティング・マスター。