『言われた人の気持ちを想像することができないんですかね。だから言い方を調整する必要を感じない。それで、あいまいな言い方をするより、はっきり言ったほうがわかりやすいということばかり意識してしまう、っていうことでしょうか』
「あー、そんな感じなんでしょうね。だからなんでしょうけど、言い方に気をつけるように言われても、どう気をつけたら良いのかわからないから、定型文をください、なんて言うんですよ」
『定型文ですか』
「何を言い出すのかと思って聞くと、『先輩たちがうまく対応できているのは、きっと定型文を使ってるからですよね。私もそれをもらえませんか』なんて言うんです。そんなものはないと言うと、なんで定型文がないのにうまく対応できるのかわからないと言って、自分はそれがないと困るから定型文がほしいと言われてしまって……」
『自分の頭で考えて対応するのが苦手なんですね。これまでの仕事ではマニュアルに沿って行動すればよかったんですかね？』
「たしかにそうかもしれません。それでマニュアルを要求してきたんでしょう、きっと。なにしろ『商品の問い合わせがあったときの定型文、注文をもらったときの定型文、キャンセルがあったときの定型文、苦情があったときの定型文とか、いろんなケースごとの定型文をもらえれば、それに従ってうまく対応できると思います』って言うんです。これまでそんなことを言われたことがないので、困ってしまいました」
相手の気持ちを想像する習慣が必要
『それは困りますね。すべてを定型文で乗り切ろうとしたら、ありとあらゆるケースを想定した定型文を用意しないといけないし、それは現実には無理ですよね』
「そんなことできませんよ。おっしゃるようにいろんなケースがありますし、実際にそんなもの作れませんよ」
『それに、ロボットみたいに定型文を口にされても感じいいものではありませんよね。やはり人間味が感じられないと、突き放されたように感じてしまうでしょうね』
「まさにその通りです。彼の言い方を聞いてると、どうも人間味が欠けてるように思うんです」
『自分で考えた言葉を発すれば、その人らしさも伝わりますけど、定型文をそのまま口にするのでは、人間味が希薄になってしまいますよね。その方には、相手の気持ちを想像する心の習慣を身につけてもらう必要がありそうですね』
