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旅館が宿泊客をスタッフ総出で見送る理由――ピークエンド効果とは?

合理的意思決定のための心理バイアスを知る――#5 終わり良ければすべて良し

2020/02/18

最初と最後が人々の記憶に残りやすい

 なお、ピークエンド効果の他に、「初頭効果」や「終末効果」もよく指摘されます。これは、最初と最後が人々の記憶に残りやすく、それがサービスの満足度に影響を与えるというものです(どの効果がどの程度効くかは状況次第ですが、直感的にもイメージしやすいでしょう)。それゆえ、多くのサービス業では、クライマックスと最後だけではなく、第一印象として残りやすい最初のインパクトを大事にするのです。

ピークエンド効果の定義:サービスを受けたときの印象が、一番高い時(クライマックス)と最後の瞬間の平均で決まってくるという傾向

クイズに挑戦!

あなたはこの心理バイアスを見破れますか? 「ビジネス思い込み度」チェック5問

他にもさまざまな「心理バイアス」が……

【生存バイアス】なぜ「デキる人」の言うことを聞いてしまうのか
【アンカリング】数字は先入観にこびりつく
【リンダ問題】確率は直感に反する
【授かり効果】人は失うことを過剰に嫌う
【少数の法則】なぜ実績のある人は時代の変化についていけないのか
【直線本能】人は「明日も昨日と同じ」と信じてしまう

他、全部で101の「心理バイアス」は 『MBA 心理戦術101 なぜ「できる人」の言うことを聞いてしまうのか』をご覧ください。

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