お店側の対応が悪いのは間違いないが…
来店客にまつわる侮辱メモをやりとりし、それが流出するなどさすがに論外であり、今般の店舗および店員に対して擁護の余地は皆無である。しかしこの問題の背景には、一部のモンスタークレーマーなど悪質客への対応を強いられる接客業スタッフの鬱積したストレスがあるのかもしれないし、「悪質クレーマーも相手にしなければいけない、割に合わない職場だ」といったネガティブイメージが浸透し、結果としてモラル意識の低いスタッフしか採用できない状況に陥っている、ともいえよう。
これはドコモだけの問題ではない。様々な客層を相手にしなければならない携帯電話販売代理店業界自体、ひいては日本という国で接客業を営むうえで特有の問題なのだ。
携帯電話販売店に勤務する筆者知人は、事件発生当時このように語っていた。
「（今回の件について）お店側の対応が悪いのは間違いない。しかし私たち販売スタッフもお客様から心無い言葉を言われたり、怒鳴られたりすることも多いんです。かといって決して言い返すことはできず、こうやって報道されることもない。ストレスフルな環境ですよ」
「ブラック乞客」の存在
仕事柄、ブラック企業問題についてよくコメントを求められる。その中で、頻出する質問ながら回答がややこしいのが「これほどブラック企業が社会的な問題になっているのに、なぜ淘汰されることなく生き永らえているのか？」というテーマだ。
回答として、「労働法規と労働行政の問題」「日本的雇用慣行の問題」「経営者と従業員の問題」に加えて必ず筆者が挙げる理由のひとつが「ブラック乞客」の存在だ（「乞客」とは「理不尽な要求をしてくる悪質顧客」のことを指すネット用語である）。
「顧客の要求」といえば、「見る目が厳しい日本の消費者の要求水準に合わせようと努力したことで、高品質の製品やサービスが生まれた」と肯定的に捉える向きがある一方で、「サービスや商品に完璧を求め、無限に要求をエスカレートさせるモンスター客やクレーマー対応のためにブラック労働が強化される」と批判的な文脈で捉えられることもある。
後者については、日本社会における空気感のようなものと密接に関係している。長らく儒教的文化の影響を受けたことも一因かもしれないが、「立場が下の人は上の人の言うことを黙って受け入れるべき」かの如き無言の社会的圧力があり、それに対して異論を唱えることは和を乱す行為と捉えられてしまう。教育やスポーツ指導の現場で、いまだに体罰やパワハラがニュースになり、職場で相変わらずセクハラやモラハラが横行しているのもその延長線上のことであろう。
