「小さなトラブル」が「企業の不祥事」に
リスク発生時の企業の広報対応においては、
① 問題への対応
② 広報対応（主にメディア対策）
の2つは車の両輪であり、両者を同時対応するのが鉄則だ。
これは従来言われてきたことだが、SNSとネットメディアの普及によって、以前よりも迅速かつ丁寧な対応が求められるようになっている。
以前は、問題が発生しても、深刻な事案でなければメディアが報道しないことも多かったし、メディアが報道するまでにはタイムラグがあり、企業側が対策を立てる時間的な余裕もあった。
現在においては、問題に対して企業側が不適切な対応を取った場合、SNSに投稿する例が増えている。それに触発されて、他のSNSユーザーが相次いで投稿し、「炎上」が起きると、ネットメディア、スポーツ新聞、週刊誌が取り上げ、さらに多くの人々が知ることとなり、炎上が加速していく。
今回のメルカリの例のように、「自分もトラブルに遭った」といったことが次々と投稿されると、収拾がつかなくなり、最終的には企業活動に大きなダメージを及ぼすことになってしまう。
今回のメルカリのトラブルは、この一連のプロセスによって、出品者と落札者のトラブルが、企業と出品者のトラブルに発展、さらに複数顧客とのトラブルが発覚し、「企業の不祥事」として広く認知されるに至った。
メルカリ「対応ミス」が招いた悪循環
この悪循環が止められなかったのは、それぞれのプロセスでのメルカリ側の対応の不手際がある。
1．顧客への対応方針が不完全であったこと
2．顧客への対応が誠実でなかったこと
3．出品者のSNSへの投稿を防げなかったこと
4．メディア対応が不適切だったこと
それぞれの過程について、より詳しく見ていきたい。
1は説明するまでもないのだが、最初にトラブル報告をXに投稿した出品者だけでなく、他の利用者からも相次いで不満が投稿されたことは、企業のクレーム対応の方針に不備があったことは間違いない。
