パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、威嚇・脅迫顧客からの悪質なクレームなどの迷惑行為）。NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」の放映後、大反響を呼んだその実例と分析、処方箋をまとめた『カスハラ モンスター化する「お客様」たち』が発売された。その中から実際にあった酷い“カスハラ”の2つの事例。
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「商品を袋に入れる入れ方がおかしい」というクレーム
関東地方でコンビニのオーナーをしている川上さんは、番組のホームページを見て連絡をくれた。
「トラブルになったお客様から『半年で200万円ぐらい使ったから、100万円返せ』と言われ、『商品の現品がないと返金は出来ません』と伝えると、『じゃあ慰謝料として100万出せ』ってしつこく要求されたんです」
その客がしばしば訪れるようになったのは、半年くらい前だった。作業服を着た25歳くらいの男性で、通勤の途中と思われた。
最初は「商品を袋に入れる入れ方がおかしい」というクレームだった。
川上さんは、コンビニを経営して10年以上になるベテラン。これまで受けたことのない指摘に驚いたが、「その場は、とにかく謝るしかないと思いました。ところがその後も、来店されるたびに声を荒らげられることが続きました。そのお客様が来られたら、最大限気をつけて対応してたんです。
ところが、誠心誠意接しているつもりなのに、何をしても罵声を浴びるようになったんですよ」
