「怒っているお客さまに時間を与えるとさらに怒りが増します。オペレーターには電話を保留にさせるのではなく折り返しにさせます。保留中にもっと怒り出しますからね。怒っているお客さまは溜めずに発散させることが大切です」
感情タイプのお客さまは感情を発散させてから、落ちついたところで入金の目途を聞くと上手くいくようだ。
お金があっても払わない「論理タイプ」
論理タイプのお客さまは、お金を持っているが支払いを拒否する人が多い。
以前、私は借金をして延滞をしたけれど支払いをかたくなに拒否していたという男性に「なぜお金を持ってるのに払わないんですか？」とインタビューしたことがあった。
「嫌いな人にはお金払いたくないじゃないですか、借りたお金を返せって気持ちがある人にはお金払いたくないんですよね。熱心だと感じる人にはお金を払いますよ。でもしつこい人はダメです、上から言ってくる人には絶対に払いません」
その男性は、お金はあるけどお客さまが支払いを拒む理由を二つ教えてくれた。一つは「会社や社員が気に入らない」。そしてもう一つは「買ったものが気に入らない」という理由なんだそうだ。
営業に押し切られて必要じゃないのに買ってしまった商品や、自分が「ムダなんじゃないか」と思っている商品を買ってしまったお客さまは、支払いをしないことで自分を正当化しているのだそうだ。
だから論理タイプのお客さまから回収をするには、決して上から督促しないこと。相手のプライドを満たすことが攻略の鍵になる。
タイプ別の分析をしてお客さまを見渡すと、今まで、絶対無理！ と思っていたお客さまでも、対応の仕方がわかるようになってきた。そして、論理タイプのお客さまのプライドを満たすことなら、男性よりも女性のほうがうまいかもしれない。
