話し方に自信をつける方法
『パイナップルARMY』（作・工藤かずや、画・浦沢直樹／小学館文庫）という私の大好きなマンガの中にはこんなセリフが出てくる。
「いいか、相手を倒すには自分に自信を持つことだ!!」
「たとえマル腰で敵の前に立ったとしても、なんでも武器になることをおぼえておけ！」
「マッチを敵の前でフラッシュさせろ!! ボールペンで敵の目をつけ!!」
「死にものぐるいで戦えば、君のような女の子でも敵を倒すことができる。」
このセリフは元傭兵で今は戦闘インストラクターをしている主人公が少女相手に護身術を教える際に、アドバイスとして伝えるセリフ。このマンガを読んだ時、これはまさにそのまま、私のしている督促の交渉にも当てはめることができるなぁと印象的だった。
「自信」――これを持つか持たないかで、交渉というのは出来不出来が全く違ってきてしまう。例えば私が督促で、
「あのぅ……、お客さま、ご入金をお願いしたいのですが……」
とおどおどと自信なさげに電話をかけたらどうだろう？ なんか払わなくても良さそうな気がしてしまう。交渉は自信を持たなきゃ勝てないのだ。
でも自信なんか一朝一夕でつくわけがなく、私はしかたなく毎度のようにK藤先輩に泣きつきに行く。すると先輩はこんなアドバイスをくれた。
「とにかく、ゆっくりしゃべって。そうしたら自信がありそうに聞こえるから」
そ、それだけ!?
だいたいいきなり電話をかけて督促しているわけなので、電話の向こうのお客さまは急いでいる場合が多い。そんな時にイキナリゆっくりしゃべって電話をしたら、「早くしろ！ 急いでるんだよ！」と怒られてしまうんじゃないの？
でも、ドSのK藤先輩にすっかり調教されている私は、言われたままに先輩たちの電話の録音を聞いてみることにした。ところが、音源を聞いてびっくり。コールセンターで回収率のいい先輩方は、みんな交渉をする時、ゆっくりと話していた。
自信を持って督促するテクニック
「ご入金が遅れているようなのですが～、何かご事情があるのですか～？」
「あ～すみません、今月ちょっと出費が多くて～……」
督促をする私たちがゆっくりしゃべると、お客さまも釣られてゆっくりとしゃべってくれる。人間、怒ってる時は自然と早口になってしまうが逆にゆっくりした口調で怒ることはむずかしい。だからゆっくりしゃべると、穏やかな雰囲気で交渉をすることができる。
こうして先輩方はついつい険悪になりがちな督促の電話でも印象良く会話することに成功していたのだ。
この「ゆっくり＝自信」という法則は、電話だけじゃなくて行動にも当てはまる。
せかせかと早口でしゃべる人、きょろきょろと挙動不審にあたりを見回す人、こういった人々はあまり自信があるようには見えない。逆に落ち着いた声でゆっくりとしゃべる人や慌てず余裕のある動作で動いている人はとっても優雅で自信がありそうに見える。
なるほど、自信って「ゆっくり」した動作の中から生まれてくるんだなぁと、督促のテクニックからまた一つ発見をした出来事だった。
