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「俺の話をちゃんと聞いているのか!」公務員歴30年超の職員が明かす…役所窓口に現れる“ヤバい住民”の実態

『お役所仕事が最強の仕事術である』より #2

2022/05/10

「形式主義で非能率的な官庁の仕事ぶりを皮肉っていう語」と広辞苑で説明されるように、「お役所仕事」という言葉には、どこかネガティブな印象がつきまとう。しかし、公務員は減点主義社会に生きているからこそ、話し方、交渉術、反論術などさまざまな技術を駆使している面もある。

 そう語るのは、30年以上公務員として働いていた秋田将人氏だ。ここでは同氏の著書『お役所仕事が最強の仕事術である』(星海社新書)の一部を抜粋。窓口に現れるモンスター住民の実情、そして、クレーマーと対峙する際の心得について紹介する。(全2回の2回目/前編を読む)

◆ ◆ ◆

段階的に対応する人を変えて、相手の気力を削ぐ

 公務員が反論する場面は、いろいろとあります。一般的なビジネスパーソンと同様に、対内的な上司、部下、同僚、職員団体はもちろんのこと、対外的にも住民、議員、他の行政機関、NPOや住民グループなどの各種団体など、本当に様々です。この中で、最も気を遣う相手の1つが、やはり住民です。

 皆さんもご承知かもしれませんが、自治体では窓口を始めとして、住民とのトラブルは少なくありません。この理由は大きく2つに分けることができ、1つは自治体側に問題がある場合です。職員の態度が横柄、説明が不十分、電話応対が悪いなどの、職員に関するものの他、待ち時間が長すぎる、たらいまわしにされた、申請書の記入方法が難しいなど、原因はいろいろとあります(関係者の一人として、お詫び申し上げます)。

©iStock.com

 もう1つは、住民の方に問題がある場合です。法令等で決まっているのに無理強いをする、申請期限が過ぎている手続きを要求する、落ちた保育園に入園させろと言うなど、こちらも理由は様々です。

クレーマーにはじっくり相手をする

 いずれにしても、窓口などでトラブルが発生した時には、腰を据えて対応することが求められます。心のこもってない謝罪や、中途半端な対応は、かえって事態を悪化させてしまうのです。ある程度の経験を積んだ職員であれば、経験上、そのことを嫌というほどわかっています。もちろん、職員の説明で理解してくれれば良いのですが、クレーマーとなった場合には、組織的に対応することが必要です。この場合には、いくつかの段階があります。

 第1段階は、一般職員である主任などの担当者が対応します。まず、トラブルの発端となった当事者が謝罪したり、説明したりするわけです。しかし、クレーマーの場合、これで納得することはありません。大声で叫んだり、文句を言ったりします。

 対応している主任なども、こうした時にはじっくり相手をするしかありません。若くて経験の少ない職員であれば、逃げ出したくなります。その気持ちも十分わかるのですが、それでは「トラブルがあると、逃げ出してしまう職員だ」と後で言われてしまうのです。このため、職員は対応せざるを得ないのです。

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